Customer Centricity: Den Kunden im Fokus

Sie sind begeistert, wenn Sie in einem Laden eine Beratung erhalten, welche nicht nur auf den puren Abverkauf fokussiert ist, sondern auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse eingeht? Willkommen bei der Kundenorientierung, oder auch Customer Centricity. So überzeugen Sie Ihre Kunden in 3 einfachen Schritten.

Im Fokus: Ihr Kunde

Wissen Sie, wer Ihr Kunde ist? Welche Interessen er hat, wie alt er ist, ob er alleine lebt oder eine Familie hat? Ohne diese Informationen ist es mitunter sehr schwierig und zeit- und kostenintensiv, Ihre Zielgruppe zu erreichen. Hilfreich ist es deshalb, den eigenen Markenkern und die Zielgruppen zu definieren und daraus eine Marketing-Strategie und eine Content-Strategie abzuleiten. Damit ein Blick von außen gewährleistet wird, ist die Schaffung einer Kundenfokusgruppe und die Zusammenarbeit mit einem externen Partner sinnvoll.

Das Kundenerlebnis

Welches Erlebnis kann der Kunde haben, wenn er sich schlicht ein paar Hosen kauft? Variante 1: Der Kunde geht in den Laden, wählt ein paar Hosen und geht wieder. Variante 2: Die Person wird freundlich begrüßt, der Laden ist schön eingerichtet, sie wird beraten, das Einpacken und Bezahlen an der Kasse wird zelebriert durch liebevolles Einpacken der Ware, der Beigabe eines kleinen Dankeschöns und einer schönen Tragetasche und vielleicht sogar einer Pflegeanweisung für das neue Kleidungsstück. Letztlich sind beide Vorgänge, also das Kaufen eines Kleidungsstücks als solches, gleich. Die Person in Variante 2 wird jedoch wahrscheinlich begeisterter vom Einkaufserlebnis sein, wieder in den gleichen Laden gehen und dem Freundeskreis den Laden wärmstens empfehlen. Überlegen Sie sich also, welche Kleinigkeiten Ihren Kunden begeistern könnten und wie Sie Ihr Produkt und Ihr Angebot noch interessanter gestalten können. Nutzen Sie also die Macht des Kunden, seine Begeisterung und die Weiterempfehlungsbereitschaft, um erfolgreicher zu werden.

Bleiben Sie in Kontakt.

Damit eine Person einem Kunden wird und dies lange bleibt, ist es wichtig, richtig zu kommunizieren. Die Kommunikation sollte dabei immer passend zur Zielgruppe und interessant und nützlich für sie sein. Sie erstreckt sich über die komplette Customer Journey, also über die komplette Zeit, in der ein Kunde mit Ihnen in Kontakt steht. Anfänglich wird er Ihre Werbung oder PR wahrnehmen und sich für Ihr Unternehmen interessieren. Mit dem ersten Kauf eines Produkts ist er Kunde. Damit er dies möglichst lange bleibt, ist Kundenbindung neben einer hervorragenden Markenpflege notwendig. Für die Kundenbindung benötigen Sie Kundendaten und -informationen, so dass Sie ihn bezüglich spezieller Angebote benachrichtigen können. (Achten Sie bei der Datenerhebung auf die Änderungen im Datenschutzgesetz.) Aktuelle Informationen, wie ein spezielles Angebot, können via Direktmailing oder Newsletter erfolgen. Wichtig ist ebenso ein guter Kundenservice, welcher sich um die Belange Ihrer Kunden kümmert. Letztlich mag Ihr Kunde sich aus bestimmten Gründen einmal verabschieden: Fragen Sie ihn nach den Gründen! Vielleicht bleibt er doch noch, wenn er von Ihrem Bestreben nach einer Lösung überzeugt ist. Und selbst wenn nicht: Mit den Erkenntnissen können Sie Ihren Service und Ihr Angebot weiterentwickeln und für andere verbessern.

Zusammengefasst

Die Customer Centricity sollte kein loses Versprechen, sondern ein Selbstverständnis des Unternehmens sein. Sie zieht sich durch alle Ebenen des Unternehmens: Angefangen bei der Produktkonzeption und Preisgestaltung, dem Marketing, hin zum Kundenservice und den Mitarbeitern. Um eine gute Customer Centricity zu gewährleisten, muss man seine Kunden gut kennen. Dies kann durch Datenanalyse und Machine Learning im Digitalen erfolgen, als auch durch den direkten Kundenkontakt via Vertrieb, Kundenservice oder am Point-of-Sale. Ziel muss es sein, den Kunden so zu begeistern, dass er lange bleibt und das Unternehmen oder die Marke gerne und häufig weiterempfiehlt.


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